C O R S Evasion
Mon stage en Corse -- Un nouveau rythme
Le stage continue et moi je suis en pleine période d’adaptation. Cette semaine je me suis ancrée dans le « vrai » rôle de réceptionniste : des appels téléphoniques, des mails, des devis et des factures, j’ai tout tenté.
Comme nous sommes quatre employées à la réception, le planning est fait de façon qu’on ne soit jamais seule au poste (surtout moi, la seule stagiaire). Par conséquent, même si une question apparait, il y aura toujours quelqu'un à répondre ou à donner un petit conseil. J’ai eu l’opportunité de travailler avec chacune de mes collègues et je peux dire qu'à chaque fois j’apprends quelque chose du nouveau, ce qui me fait un énorme plaisir.
Les missions avec lesquelles je me suis familiarisée le plus vite c’étaient les opérations financières (et oui, j’aaaaaaime les maths) : la réception d’arrhes pour la confirmation de la réservation, ainsi que la sélection du tarif le plus convenable pour la période demandée. L’envoi des pro-forma pour les individuels est également une procédure avec laquelle je n’ai pas rencontré des difficultés particulières. En revanche, la décision concernant le type de bungalow attribué au tel ou tel client, selon les dates, les préférences, le nombre des personnes habitant dans la chambre, voire même l’âge du client sont encore mes plus gros souci (c’est pour cette raison que mes collègues expérimentées interviennent presque tout le temps ... oups).
Un autre modeste succès de la semaine était l’apprentissage du logiciel de réservation. Pas le plus moderne, d’ailleurs, et qui se contrarie des fois, j’ai enfin compris comment ça marche. Cela m’a permis de mieux visualiser l’intégralité des réservations, des arrivées et de départs de la journée, ainsi que toutes les informations disponibles sur nos clients.
Prochaine leçon : la facturation.
Mode touriste: ON
Puisque les 4 murs de la réception peuvent être fatiguants, une petite escapade à Porto Vecchio s'est avérée plus que nécessaire. Une ville absolument adorable d'ailleurs!
A gache, quelques aperçus de la belle ville.
Semaine n° 3 : du 28 avril au 4 mai
Semaine n° 4 : du 5 à 11 mai
Mode touriste: OFF
Une nouvelle se semaine, des nouveaux défis. La période d’acclimatation étant finie, je me suis impliquée à fond dans les missions qui m’on été confies. A ce jour, je peux dire que je connais à peu près tous les aspects de la réception de San Pellegrino. Pas dans toutes les moindres détails, et certes des erreurs peuvent m’échapper. Toutefois, je fais attention à ce que chacune de mes fautes soit corrigée et expliqué, afin de ne pas la répéter une prochaine fois.
Il m’est arrivé par exemple de faire le check-out et, prise par plusieurs choses en même temps, de laisser partir un client qui n’avait pas payé sa taxe de séjour. Pas très grave, on dirait, ce ne sont que 5 euros, mais je n’ose même pas imaginer qu’est-ce qui pourrait se passer si ledit client partait sans payer son séjour… C’est pourquoi je me dis (et mes responsables le font aussi) que l’attention est une priorité absolue si je veux bien réaliser les tâches.
D’autre part, j’ai fait une nouvelle découverte pour moi-même. Dans cette période, l’hôtel est envahi par des groupes. Des français, des allemands, des suisses ou des italiens, nous avons la même procédure à leur arrivée : nous montons dans le bus et annonçons toutes les informations nécessaires pour leur séjour, puis distribuons les clefs. Généralement j’étais celle qui partagé les clefs, mais un jour nous avons changé de rôles, ma collègue étant occupée par d’autres choses. Un sentiment étrange m’a encombré quand une cinquantaine de paires des yeux regardait que dans ma direction. Toutefois, je l’ai fait, ayant devant moi les passagers du bus tous contents de voir une jeune fille souriante.
Ils attendaient avec impatience que l’on distribue le contenu du plateau, pensant peut-être qu’il y en aura des gourmandises. Hélas, ce n’étaient que les clefs de leurs chambres.
Mode touriste : ON
Cette semaine, la destination choisie est St. Florent. Une jolie et toute petite ville au bord de la mer. Avec ma collègue de travail, nous sommes parties à la découverte de la vieille ville, des terrasses sympa qui donnes sur le port, tout en profitant du soleil et de la magnifique vue sur la mer.
Mode touriste : OFF
Semaine n° 5 : du 12 au 18 mai
Grâce à la chef de la réception j’ai appris pas mal des choses techniques (comment gérer toute la paperasse, par exemple), relationnelles (entre le personnel et le client), ainsi que des astuces pour améliorer mes résultats. C’est comme ça que j’ai compris que tout client nécessite le maximum d’attention lors du traitement de son dossier, puisque toute faute de notre part peut entrainer des problèmes lors du contact direct au moment du check-in, ainsi que de perturber toute la chaine : restaurant, cuisine, ménage, éventuellement les soirées.
Et voilà , cette semaine je me suis aperçue qu’un mois c’était déjà écoulé. Le temps passe vite quand on est pris par des activités intéressantes et ça me fait un énorme plaisir.
Aujourd’hui je suis plus à l’aise avec mon travail, mes missions et avec mes collègues, avec lesquelles je m’entends plutôt bien. Très souvent je travail en coupure, c'est-à -dire quelques heures le matin et puis dans l’après midi, ce qui m’offre la possibilité d’être en poste avec tout le monde.
La mission de cette semaine était de rédiger les dossiers pour les mariages qui seront organisés cette année à l’hôtel. Avec ma tutrice de stage nous avons bien vérifié toutes les informations, les demandes des futurs mariés et les devis, afin de mettre en place une offre personnalisée à chacun. Ensuite, une synthèse de toutes les dates m’a été demandée, donc j’ai du rassembler toutes les données dans un tableau final, qui servira d’appui à nous et au restaurant. J’ai hâte de participer indirectement à leur événement, de voir les beaux invités, la salle décorée et les animations qui s’annoncent captivantes.
…mais pour l’instant je me contente de rester derrière le comptoir et sourire aux gens qui vont tranquillement à la plage.
Semaine n° 6 : du 19 au 26 mai
Beaucoup de travail, rythme intense et acquisition de nouveaux reflexes ont caractérisé cette semaine. J’étais en poste 8 jours d’enchainé (mes jours de repos étaient éloignés d’une semaine à une autre), ce qui m’a permis d’être au courant de toutes les activités de l’hôtel et de suivre tous les dossiers. Je me suis sentie comme une vraie employée et non pas la ‘petite stagiaire’.
Actuellement je connais à peu près tous les aspects de la réception, même si j’ai encore des choses qui ne sont pas devenues des automatismes. C’est notamment le cas de l’attribution des chambres, qui reste pour moi une bonne prise de tête. Mes collègues expérimentées m’expliquent pourquoi un client X sera mieux dans la chambre Y et non pas dans une autre ; en théorie ça marche parfaitement. Cependant, je peux passer des dizaines des minutes devant le planning en réfléchissant quelles sera l’attribution optimale. Un jour, je vais y arriver…
Un problème technique que l’on a qualifié de ‘petit’ nous a beaucoup stressées cette semaine. Suite à une défection, la totalité de nos ordinateurs a refusé l’accès à la base de données ainsi qu’au logiciel de réservation Infhotik, ce qui a paralysé le fonctionnement de la réception pour presque une journée. Pas de possibilité de créer des documents, de consulter les réservations ou de modifier quoi que ce soit. Je me suis demandé : comment est-ce qu’on réussissait de s’en sortir il y a 30 ans ? Aujourd’hui cela me paraît impossible.
La semaine s’est finie par un bel événement, la Fête des Mères. Pour cette occasion, le restaurant de l’hôtel, bien aménagé, a ouvert ses portes à midi afin d’inaugurer sa carte de la saison 2014, sur laquelle j’ai travaillé ce dernier temps. A partir de ce jour, toute personne qui désire dîner chez nous est bienvenue !
Missions effectuées : Durant le premier mois du stage, l’implication totale s’impose. Par conséquent, j’ai fait tout ce que mes collègues font, sous leur surveillance et grâce à leurs conseils : accueil des clients individuels ainsi que des groupes, réservation, conversation téléphonique et par mail, création de pro formas, confirmation de réservations, gestion des documents importants et des dossiers clients, facturation.
Difficultés rencontrées : adaptation lente au nouveau rythme de travail, manque de confiance en moi-même, manque de confiance de la part des collègues et de la direction due au fait qu’ils ne me connaissent pas.
Solutions envisagées : travailler assidument pour accélérer mon adaptation et pour prouver que mon stage n’est pas qu’une obligation, mais aussi une volonté d’apprendre.
Solutions retenues : implication dans la majorité les aires de travail à la réception, afin de découvrir tous ses aspects (voir la liste dans ‘missions « effectuées » et maîtrise de la plupart d’entre eux.
Compétences professionnelles utilisées :
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la maîtrise de l’ordinateur (création des documents Word et Excel), l’outil de réservation ;
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l’organisation comme un atout primordial (pour la synchronisation du planning de réservation visuel, informatique et des dossier-client) ;
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la capacité de globaliser les informations (nécessaire pour la création des cahiers reliant la réception de la cuisine et du restaurant, ainsi que de la partie ménage.
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Compétences professionnelles acquises (évolution des tâches) :
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le rapport avec les clients : obligation de rester extrêmement polie et bienveillant, quelque soit la situation ;
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l’attention, qui ne doit jamais être laissée de coté ; toute manque d’attention peut créer des erreurs (des fois) graves et entrainer des répercussions.
-
Question diverses : non
Rapport mensuel du mois de MAI
Semaine n° 7 : du 27 au 31 mai
Plus le temps passe, plus je me sens comme ‘chez moi’ à San Pellegrino. Serait-il parce que je suis logée sur place ou tout simplement parce que je me suis habituée avec les endroits, je ne sais pas. Mais certes je mes sens plus à l’aise avec mon job, mes collègues, ma responsable, ce qui me fait plaisir.
Malheureusement, la routine n’hésite pas de s’installer des fois. C’était le cas de mes jours de repos de la semaine dernière, quand je me suis bien ennuyé entre les ‘4 murs’ de l’hôtel. C’est pour cette raison que cette semaine j’ai voulu changer les choses. J’ai convenu avec la guide d’un groupe qui séjournait chez nous pour que je parte avec eux en excursion vers le nord, région surnommée Cap Corse.
Même si j’étais la seule qui ne faisais pas partie du groupe, la petite stagiaire de l’hôtel perdue dans une cinquantaine de mamies et papis, j’ai passé une journée très agréable. J’ai eu droit aux paysages absolument magnifiques à droite et à gauche, à une météo adorable et à des discussions plus qu’intéressantes avec les organisateurs. J’ai découvert certains aspects cachés du métier de Guide conférencier, comme quoi le travail est bien épuisant, plutôt répétitif et soumis à des contraintes législatives et saisonnières (bon, je n’ai jamais envisagé de devenir un guide et cela a rassuré mon choix). Le chauffeur aussi a laisse entendre que ce n’est pas facile pour lui, car la concurrence en Corse est très acerbe, que l’augmentation continue des prix leur coupe la marge et que son métier est synonyme d’une responsabilité importante.
Pendant l’excursion, nous nous sommes arrêtés à un hôtel-restaurant pour le déjeuner. Naturellement, j’ai commencé à comparer les services de celui-ci avec San Pellegrino et j’étais surprise d’apprendre que notre hôtel mise beaucoup sur son personnel, leur présentation, leurs tenues, leur amabilité. La preuve - les avis positifs des clients. Il y a encore des choses à améliorer, c’est sûr, mais je suis contente de faire partie d’un collectif agréable.
Le lendemain de cette escapade, j’ai fait le check-out du même groupe. En entrant dans le bus pour faire mon petit speech et leur dire au revoir, ils m’ont tous applaudi, en disant ‘Au revoir Daniela’, voir même laissé leur numéro ‘Si jamais tu veux visiter Toulouse ou Montpellier’.
Une expérience très sympathique !
