C O R S Evasion
Mon stage en Corse -- Le bon chemin vers la vie professionnelle
Semaine n° 8 : du 1er a 8 juin
Les synonymes de la semaine : autonomie, rigueur, responsabilité. Contrairement aux autres semaines de mon stage, j’ai eu beaucoup de jours où j’étais seule à la réception. Ce n’est plus un défi pour moi, puisque j’arrive à m’en sortir. Mais le fait que ma tutrice me fait confiance et m’offre l’opportunité de me manifester comme une employée me rassure.
Cela n’empêche le fait que même seule au poste, je peux très bien faire face au flux des activités qu’une réceptionniste à San Pellegrino devrait accomplir le plus rapidement possible (parvenant très souvent toutes en même temps) : gérer les demandes diverses des clients, répondre au téléphone, aux mails et aux appels de la gérante depuis son bureau (les plus importantes), passer les informations journalières aux femmes de ménage et à la cuisine, etc. etc.
C’est quand même encourageant quand tes collègues, mais surtout la direction, te font confiance !
Semaine n° 9 : du 9 au 15 juin
… je l’ai commencé sur une note relativement pessimiste. Je m’explique.
Nous attendions l’arrivée d’un groupe un peu plus spécial que les autres. C’étaient les clients venant tous d’une agence de voyages parisienne, mais qui n’avaient pas de guide, ni de chauffeur, ni de bus d’ailleurs, puisqu’à l’aéroport ils ont pris individuellement des voitures de location. Et comme nous faisons l’accueil des groupes de manière assez organisée, où tout le monde a un rôle bien défini, l’arrivée de ceci s’annonçait plus compliqué que d’habitude. En plus de ça, le check-in chez nous commence à 17h, alors que ce fameux groupe devrait être là vers midi.
En effet, dès que les premières voitures commençaient à s’afficher devant la réception, un air d’inquiétude s’était déjà installé. Une fois arrivés devant le comptoir, les clients semblait de ne pas savoir qu’ils font partie d’un groupe, ce que pour nous signifie : manger ensemble, à la même heure, à la même table et ne pas avoir le choix des plats lors du dîner. Bien sûr nous avons pu lire une légère irritation sur leurs visages.
Un autre problème qui nous a largement perturbés c’étaient les chambres qui n’étaient pas encore prêtes. Les familles restaient donc à la réception en attendant, ce qui augmentait encore la pression. Il aurait pu passer si ce retard des femmes de chambre n’était pas du à une faute de ma collègue, qui n’avait pas marqué les chambres à faire en priorité la veille. Au final, tout le monde courait dans tous les sens, les clients regardaient perdus et ne comprenaient pas ce qui se passe, et tout ça sous le regard désapprobateur de la gérante.
Et comme si ça ne suffisait pas, une autre erreur de notre part, a mis en colère la cuisine. Il s'agit d'un groupe que nous avons oublié de noter sur leur cahier, ce qui leur faisait 30 personnes de plus à nourir pour le soir même . Le chef est venu en rage pour demander des explications et nous … nous n’avions aucun argument pour nous justifier.
Madame Goffi nous a dit que dès l’arrivée de la chef réceptionniste, elle va nous faire un « débriefing ». Elle nous avait fait part de son insatisfaction et du fait qu’elle était déçue par notre travail d’équipe. Même si cette réflexion ne m’était pas directement destinée (je l’ai même entendu dire ‘Daniela est encore une stagiaire, donc ce n’est pas encore si grave’), ça m’a vraiment troublé.
Tout le reste de la semaine nous étions donc ‘des employées modèles’. Leçon apprise.
Semaine n° 10 : du 16 au 22 juin
Cette semaine, le travail à la réception était le plus banal : accueil, réservations et plein de paperasse. Rien d’intéressant ne s’est passé et la routine commence à me faire peur, puisque je n’ai fait que la moitié de mon stage.
En revanche, ma tutrice de stage m’a confié une mission un peu plus spéciale. Comme elle fait partie d’une multitude d’associations et des ONGs locales, elle m’a fait jouer le rôle de la secrétaire pendant une journée. C’est donc pendant toute une matinée que j’ai trié, photocopié et rangé un tas de documents liés à son activité. Mon ‘boss’ de la journée était son collègue, un jeune intelligent et bien motivé à s’impliquer dans cette affaire. Des lettres recommandées destinées aux autres membres, ainsi qu’aux représentants du conseil municipal ont suivi. C’était donc une journée bien chargée en information.
Le plus impressionnant est que depuis ce jour, ce fameux jeune appelle à la réception, mais il ne demande plus Madame Goffi, mais Daniela. Il me fait des comptes rendus sur le téléphone ou sur notre boîte mail officielle, à ma grande déception. Donc si vous avez des questions concernant l’érosion de la côte littorale Corse, écrivez-moi sans hésiter, je vous réponds à tous, ha ha.
A part ça, je suis de plus en plus confiante de moi-même en ce qui concerne mes missions de base. La réception, je suis capable de la tenir toute seule, sans aide extérieur si mes collègues sont en congé, les papiers (réservations, paiements, arrhes, etc. ), je réussi à les gérer, même si encore des fois j’hésite. Je suis fière que je suis traité comme un employé presque, et non pas une simple petite stagiaire qui ne fait que des photocopies.
Malheureusement, à cause du planning chargé, ça fait quelques semaines que je n’ai pas fait des petites escapades en Corse, mais je promets de rattraper les semaines prochaines !
Semaine n° 11 : du 23 au 30 juin
Missions effectuées : Pendant le deuxième mois de stage, je me suis intégré dans toutes les tâches qu’une réceptionniste à plein temps devrait réaliser. Après avoir appris la partie « accueil », c'est-à -dire le contact direct avec le client, j’ai appréhendé la majorité des opérations du back-office; Documents à créer et à consulter avant, durant et après le séjour du client, contribuer à la bonne circulation de l’information dans « l’organisme interne » de l’hôtel, ainsi que l’organisation des événements et des activités spéciales.
Difficultés rencontrées : Suite au flux important des tâches à réaliser en même temps, des erreurs dues au manque d’attention arrivent régulièrement (des oublis pour la plupart, ce qui a un impacte sur l’avis de mes collègues par rapport à mes aptitudes).
Solutions envisagées : Objectif principal : travailler bien, efficace, rapidement et sans fautes.
Solutions retenues : M’investir avec un maximum de concentration et d’attention, afin de faire preuve de la bonne maîtrise du mon poste à San Pellegrino.
Compétences professionnelles utilisées :
-
Intégration dans une nouvelle équipe et contribution au bon fonctionnement du circuit à l’intérieur de l’hôtel.
-
Suivi des dossiers des clients dès leur demande jusqu’au départ de ceci de l’hôtel (anticipation de la demande, préconisation et bon emplacement au planning, réception des acomptes, accueil, départ, facturation, etc.)
Compétences professionnelles acquises (évolution des tâches) :
-
Endurance face aux missions multi-tâches lors des périodes les plus chargées de la journée
-
Organisation des choses à faire en ordre de priorité et occupation du temps disponible en fonction de celles-ci, afin de mieux gérer le flux d’informations.
Question diverses : non
Rapport mensuel du mois du JUIN
Mais c’est vrai que les erreurs sont comprises dans le « forfait stagiaire » et ça, tout le monde le sait. Exemple : cette semaine, quand j’étais seule derrière le comptoir, le facteur est passé et a laissé le courrier pour l’hôtel. A part des lettres ordinaires destinées à San Pellegrino, il a apporté un recommandé au nom de Madame Goffi, ma tutrice. Sans vraiment comprendre la valeur de ceci, j’ai signé sa réception, pour après apprendre que j’aurais JAMAIS dû. Dans mon esprit, la signature était la preuve de sa bonne arrivée à la destination, donc je me suis permise de la signer et de la passer à Madame Goffi. Bien inquiétée et un peu en colère car elle ne savait pas de qui ça venait, elle m’a fait comprendre que j’ai fait une gaffe. Oups…
Nous sommes en pleine saison touristique, le mois de juillet est presque arrivé, mais notre planning de réservations est loin d’être rempli. C’était la question qui préoccupe la direction depuis un moment. D’après ce que j’ai compris, les autres années ils étaient déjà complets en cette période, ce qui n‘est pas du tout le cas cette année.
Ma responsable et moi, nous avons travaillé sur le programme d’animations qui seront organisées à l’hôtel en juillet et en août. Des activités sportives, des mini-championnats, ainsi que des soirées avec des chanteurs et des DJ’s sont à prévoir pendant les deux mois. Après avoir tout calculé, nous avons fait la maquette d’un flyer gratuit qui devrait attirer du monde. Espérons donc que les résultats ne se feront pas attendre.
Pourtant, même avec cela, les réservations ne sont pas abondantes. On a été obligé d’instaurer des promotions et des réductions, ce qui relève la mauvaise situation.
Bien évidemment, moi personnellement je ne crains rien, mais la mauvaise humeur de la direction ne se laisse pas attendre. Ils veulent tous que nous travaillons plus assidument que nous le faisons déjà , qu’on ne refuse aucune résa (même au prix d’un petit discount de plus ou d’un petit déjeuner offert). Ca me perturbe un peu, puisqu’au départ, les règles étaient bien claires pour moi, et maintenant tout a changé.
C’est compliqué des fois de travailler dans une entreprise familiale, comme c’est le cas à San Pellegrino. Le père, qui lui est aussi le grand patron, a son point de vue. Celui de sa fille, la gérante et en même temps ma tutrice, est très souvent différent. Et puis il y a aussi la chef réceptionniste (c’est plutôt elle qui m’a formée)… Alors moi, je fais comment ? J’écoute qui ?
Réponse : je suis les règles initiales et c’est tout. C’est pour ça qu’ils disent tous que je suis très carrée et que pour moi c’est noir ou blanc, pas de gris (à la grande joie de la chef réceptionniste, qui elle est pareille). C‘est ma façon d’être. Pourtant, même après ça, ils m’aiment bien ;)
